閱讀重點
🥨 寫在前面
前陣子看到讀書會夥伴分享《好好說話，擁抱高情商》書中的金句，發現幾乎每一句話都精準命中了人際關係疑難雜症的核心，促使我也立刻翻開來看。
個人閱讀完後，好奇其他讀者在博客來上給出的評價，不過卻發現竟然沒有留言，這麼一本內容豐富的好書實在值得推薦，所以如果大家對「如何說話」有興趣，又希望作者能夠給出現實生活中能派上用場的說話術，不妨把《好好說話，擁抱高情商》納入清單中 😊
有鑑於書中的案例多又實用，讓我自己花上好幾天時間做筆記，本篇文章僅先產出大部分人最常見的問題之一－如何改變他人，分享書中提到的 3 種技巧，幫助你能潛移默化影響他人決策結果！
🥨 為什麼別人不願意改變
即使我們知道要改變他人的想法、行為談何容易，但不論在工作中還是家庭裡，偶爾還是碰上需要說服別人的時候，通常這時就會希望自己能早先學會這些說話技巧，好讓對方的決策能夠朝向自己的期待。
那麼首先，我們可以想想「為什麼他人不願意被改變、採納我們意見」的理由，然後再針對每個癥結點找出各自對應的解法。
根據作者觀察，這些理由多半可以歸納為下列 3 種：
1️⃣ 基於本能的逆反心理，對方不願意被你改變
思考：如何降低對方的抗拒心理？
解法：用選擇降低對方的牴觸情緒
2️⃣ 由於缺乏信任，對方不敢被你改變
思考：如何增加對方的信任感？
解法：銷售員 3F 讓對方覺得你站在他這邊
3️⃣ 出於不同思考方式，對方不能被你改變
思考：如何引導對方思考問題的方式？
解法：反向激將法與正面聯想
緊接著，我們針對上面三種解法舉出案例說明。
🥨 用選擇降低對方的牴觸情緒
🟤 選擇題提問法
讓人們感覺自己擁有選擇權，才會樂於改變！否則即使對方被迫接受你的觀點，內心也會有反彈的聲音。
人們很奇妙，如果在接受／不接受之外沒有其他選項，多數人往往會選「不接受」，因為如果選擇「接受」的話，就顯得自己服從，服從感覺就像是認輸，而沒人喜歡認輸，再來，只有是／否兩個答案，也容易讓人感受到壓力。
可是如果把「是非題」換成「選擇題」，人們就能感受到可以選擇的自由空間，做決定上也能更輕鬆愉快。
『你們兩個去給我洗碗！』（孩子心不甘情不願去洗…）
『你們兩個去洗碗好嗎？』（孩子表示：可以不要嗎…）
v.s.
『你們兩個想要現在先洗碗再玩玩具，還是想要先玩十分鐘玩具再去洗碗呢？』
（無論如何，這個選項最後都是爸媽勝利，小孩也開心可以玩樂）
🟤 提供反悔機會
面對猶豫的人，越是急著催，他可能越是往後退。
猶豫不決換種方式說就是「只差一步就會同意」，這個關鍵時刻千萬不能急著要他做決定，因為這樣會使對方感受到壓力、沒有選擇空間，很可能他就會退縮了。美國談判大師史都華．戴蒙（Stuart Diamond）也發現，在相同條件下，威脅對方而達成協議的成功率，僅僅只有不威脅的一半。
可是如果給出「放心，你現在做決定，隨時還有可以反悔的機會」，就可以大大降低對方拒絕的理由，商業操作上最常見方便的退貨機制、訂閱期限內取消免付錢、不好用免費等都是利用這樣的心理。
這時就大家就會好奇，打出這種方便的退貨機制會不會讓賣方虧本呢？
這讓我想到 Costco 讓人讚嘆的其中一項客戶服務就是退貨，對消費者友善的退貨服務非但沒讓他們吃大虧，還不斷在全球擴展店面。
再說，心理學研究發現，人們對於自己已經實際佔有的東西，通常都會有過高的估值，導致要他們放棄時更加困難，而且要把已經擁有的物品再割捨掉，多半會引發人們心中的損失規避（loss aversion）心態，導致多數人在退貨前會再三思考。
🟤 殺價三部曲
前面提到了以賣方立場，如何增加客人的購買意願。現在換成買方視角，假如我們想要殺個價，可以怎麼說？
以往可能常聽到『老闆，可以再賣便宜一點嗎？』（老闆只能給出可以／不可以的答案），或是『你不賣便宜的話我就要走了！』（老闆覺得被威脅）這兩種方式，現在書中教了一個新說法，讓你大大提高殺價的成功率！
『我確實很喜歡這件，很想在這裡買，不過有些店賣的更便宜，讓我很猶豫，老闆你說我該怎麼辦呢？』
這句話厲害的地方在於，它帶出了殺價的三種心境轉折：
① 明確表示讚美（很喜歡這件）
② 暗示負面因素（別家更便宜）
③ 以求助的方式施加壓力（你說我該怎麼辦）
而最後把問題客氣地丟回給老闆則是高手的展現，除了替對方找到幫你降價的理由之外，也暗暗把選擇權交到對方手上，讓老闆思考他可以用什麼價位賣給你！
（這招真該好好學起來，下次出國去市集買東西的時候立刻拿出來小試身手一下 😎）
🔺 注意
可以說『我特別喜歡你們的態度』、『跟你們買東西特別愉快』，但不要輕易讚美對方產品品質好，因為對方就會以品質好所以價格必須較高這個理由回絕降價囉。
🟤 想讓對方答應你，就先讓他拒絕你
如果我們要向對方提出一個「不情之請」，一個對方完全有理由拒絕的請求，這時先不要把你的真正要求放在第一個提問。
先舉一個較常見的做法：直接提出要求。
『老師，我們明天可以不要隨堂考嗎？』
書中建議更好的做法則是：先提出一個對方不太可能同意的要求，遭到拒絕後再提出第二個真正請求。
『老師，今天可以不要上課讓全班自習嗎？』
『不行，課程進度還沒趕完。』
『那明天可以先不要隨堂考，讓我們先趕進度上完再考嗎？』
有了兩個問題做比較，會讓聽者覺得第二個問題的門檻變低，而且，因為對方剛才說出拒絕，心裡多少存有一點過意不去，而第二個問題的門檻顯然降低許多，對方的補償心理就可以在這時做出答應的決定了。
🥨 銷售員 3F 讓對方覺得你站在他這邊
很多時候我們說話之所以無法說服對方，或讓對方做出改變，是因為聽者覺得不被理解、難處沒有被看見，或甚至感受被否定。
想改變這個情勢，就要讓對方相信你說的話。
現在我們來介紹銷售員常用的 3F 小技巧：
1️⃣ Feel 感覺
承認「對方的感覺是真的」，降低對方的防衛心理，讓他覺得你有誠意想和他溝通。
2️⃣ Felt 感覺過
表示自己也體驗過相同的感覺，拉近關係距離，讓他覺得你和他在同一條船上。
3️⃣ Found 發現
當對方認為你了解他的感受、和他站在同一邊後，就會對你產生信任感，這時就可以談談你現在發現的新感受、新體會。
面對懼怕考試不想去上學的孩子，父母如果說『考試有什麼好怕的，有唸書就會寫啊。』，孩子會覺得父母不懂他的心情，還是一樣畏懼去學校。
但假如換種說法，
『我可以體會考試的緊張，有時候覺得自己準備很充分了但卻不一定會有好成績，爸爸媽媽以前唸書也經歷過這樣的心情，有一次還嚴重到期中考前胃絞痛掛急診呢！但後來發現，考試只是檢視你學習的其中一種方式，不會的地方回家再複習一次就會更熟練，況且，最重要的不是成績，而是你真的理解所學的內容，你說是不是呢？』
這樣在孩子的立場就會大大感受到爸媽懂他，而有時候，人們之間最需要的就是一句：我懂你。
再舉個銷售上常見的情況，當銷售人員祭出所能給的最大優惠但客人卻遲遲不願買單，很可能遇上了這兩個原因：
① 客人覺得銷售人員的推薦不真誠，只是站在賣方立場想賺業績。
② 客人感受不到產品適合自己。
除了用上面的 3F 方法以外，還可以試試看美國銷售大師哈里．佛萊德曼（Harry J.Friedman）的銷售技巧：先否定再肯定。
首先，主動承認自己產品有缺陷，這樣會讓客人覺得你實在，不會為了賣東西不擇手段；再來，才提到產品的優勢。
『剛剛聽完你的需求之後，我發現你追求快速簡單的保養程序，一開始本來打算推薦你另一套熱銷的化妝水、乳液、精華液組合，但對你來說擦三種一定太耗工了，我反而覺得這款凝露與精華液組合更適合你，而且具有同樣功效的保濕效果唷！』
先說出產品的缺點，是為了避免把評論說得太美好，會讓人產生一種誇大其詞、不夠中肯的感覺，所以把話說到八分滿，更能夠讓對方買單。
🥨 反向激將法與正面聯想
觀點的差異，通常都是由於思路不同。
《好好說話，擁抱高情商》
想要改變他人的想法，就要理解對方是怎麼思考問題的，並將別人引導到你所預設的思考脈絡上。
🟤 反向激將法
很多人在敦促別人時會採用「激將法」，透過批評或稱讚對手來激發羞愧感，讓對方為了避免羞愧而奮發努力，最典型的案例就是父母把自家小孩跟別人家的模範生做比較。
但「激將法」在根本上是一種懲罰，而懲罰會帶來強烈的挫敗感，特別是當親人這樣做時，會讓人產生一種被背叛的感覺。
要如何避免用激將法，卻又能讓對方做出改變呢？
那就反向操作，靠讚美對方或貶低他的對手，激發他為了維護認同感而努力。
激將法：『別人家小孩放學都會乖乖寫作業讀書，你看看你，只會打電動，難怪成績這麼差！』
v.s.
反向激將法：『聽說隔壁家的小孩放學都不讀書一直打電動，讓他爸媽很傷腦筋，幸好你不一樣，都會拿捏玩樂跟寫功課的時間，對不對？』
不過書中提到，在使用反向激將法有個前提，那就是－對方是願意維護自尊的人。（不然以上面的例子，孩子可能直接回答『不對』🤣）
有時候我們也會發現似乎有些人臉皮非常厚或感覺缺乏自尊心，表現出一副「我就是爛呀，你能拿我怎麼辦」的態度。這樣人的邏輯是「我已經先躺下了，所以你們不可能打倒我」，他們透過嬉皮笑臉來掩飾內心的脆弱，深入探究後會發現他們是其實是害怕被傷害，只是選擇先舉白旗來降低情緒的衝擊，並非真的缺乏自尊心。
🟤 正面聯想
人心裡的慣性是，當你問某人一件事的看法，他會傾向根據你的提問，從過去的印象中嘗試尋找能夠符合的地方。
操作這個策略的方式就是，當你想強化對方「好」的印象，就要朝「好」的方向提問，讓他往正面的方向去聯想。
如果銷售人員想賣口紅，
『你猶豫蠻久的耶，是什麼原因讓你遲疑？』
（客人就會開始往不買的理由想，價格太高、顏色好像也沒那麼特別…）
v.s.
『我看你研究這個口紅這麼久，一定是它有吸引你的地方，是顏色嗎？還是質感？』
（客人這時就會心想，這款顏色確實很少見，感覺也蠻配自己平時妝容的…）
這個「正面聯想」的方法除了用在銷售上面，對於親密關係也很有幫助，前陣子在閱讀《七個讓愛延續下去的方法》一書中也提到，只要平時多向自己提問另一半的優點是什麼，一段時間下來對方的正面特質就會常駐在腦袋裡，偶爾的小缺點就不容易放大檢視，關係也能避免往負面發展了。
把說話練好，是最划算的事。
《蔡康永的說話之道》
🔗 延伸閱讀
🌱 博客來試閱、購書連結：《好好說話，擁抱高情商》
🌱 感謝你閱讀到最後，如果這篇文章對你有幫助，記得留言和我分享你的想法，或是 Share 給你的親朋好友（一起討論有助於感情升溫唷）！讓我們都可以成為更好的自己 😉
Leave a Reply